Ervaringen en tevredenheid klanten

Wij willen zorg leveren die voldoet aan hoge kwaliteitseisen. Deze eisen zijn vastgelegd in allerlei officiële documenten. Dat is belangrijk, maar daar gaat het bij Aafje niet om. Bij Aafje gaat het om de mentaliteit waarmee onze klant de zorg beleeft: met aandacht, verbindend, prikkelend en vanuit ons vakmanschap. Wij doen er alles aan om de best mogelijke zorg te leveren. De inzet, betrokkenheid en bevlogenheid van onze medewerkers leiden er onder andere toe dat 90% van onze klanten Aafje aanbeveelt en dat zij ons in 2018 waarderen met gemiddeld een 7,9 op ZorgKaart NL. Dit resultaat is behaald door bijna 2000 waarderingen van onze klanten of diens mantelzorgers.

Uitgesplitst naar thuiszorg, huizen en zorghotels geeft dit eind 2017 het volgende beeld:


 

Bekijk Aafje op ZorgkaartNederland

Op basis van de resultaten van zowel ZorgkaartNederland als het klanttevredenheidsonderzoek zijn in overleg met de lokale cliëntenraden acties ter verbetering geformuleerd. De beschikbaarheid van personeel is voor nagenoeg heel Aafje als aandachtspunt naar voren gekomen. Hier zijn de nodige acties op ingezet.

 

Klachten

Klachten zijn een kans voor verbetering. Een nieuwe laagdrempelige klachten procedure zorgt verbetering van kwaliteit in de zorg- en dienstverlening. Doel van klachtopvang is herstel van de relatie tussen de klant met een klacht en de betreffende medewerker en/of de organisatie. Klachten kunnen het best worden afgehandeld op het niveau waar de klacht is ontstaan. Klanten worden gestimuleerd om klachten eerst te bespreken met een medewerker of leidinggevende zodat zij er direct en in verbinding met de klant, mee aan de slag kunnen in een verbeterplan. Desgewenst kan één van de klachtenfunctionarissen hierin ondersteunen. Indien de interne behandeling van een klacht niet tot een bevredigend resultaat leidt of in het geval dat een klant of diens vertegenwoordiger de klacht liever direct aan een externe partij voorlegt, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Klachtencommissie Rijnmond. In 2018 zijn bij Klachtencommissie Rijnmond 3 klachten over Aafje in behandeling genomen (ten opzichte van 8 in 2017). Het aantal klachten dat via de klachtenfunctionarissen is ingediend is ten opzichte van 2017 gestegen. Deze stijging wordt vermoedelijk veroorzaakt door een combinatie van factoren: de beschikbaarheid van de klachtenfunctionarissen is in 2018 extra onder de aandacht gebracht bij medewerkers en klanten en een toename van het aantal klanten (onder andere door een fusie). In 2018 is één geschil voorgelegd aan de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg. Het geschil is begin 2019 inhoudelijk behandeld door de Geschillencommissie en ongegrond verklaard.

 

 

Aanbeveling 

Op ZorgkaartNederland wordt aan klanten gevraagd of zij Aafje aanbevelen aan vrienden en familie.



Voor de aanbeveling per locatie verwijzen wij u naar het kwaliteitsvenster van de locatie.

Klachten

Klachten zijn een kans voor verbetering. Een nieuwe laagdrempelige klachten procedure zorgt verbetering van kwaliteit in de zorg- en dienstverlening. Doel van klachtopvang is herstel van de relatie tussen de klant met een klacht en de betreffende medewerker en/of de organisatie. Klachten kunnen het best worden afgehandeld op het niveau waar de klacht is ontstaan. Klanten worden gestimuleerd om klachten eerst te bespreken met een medewerker of leidinggevende zodat zij er direct en in verbinding met de klant, mee aan de slag kunnen in een verbeterplan. Desgewenst kan één van de klachtenfunctionarissen hierin ondersteunen. Indien de interne behandeling van een klacht niet tot een bevredigend resultaat leidt of in het geval dat een klant of diens vertegenwoordiger de klacht liever direct aan een externe partij voorlegt, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Klachtencommissie Rijnmond. In 2018 zijn bij Klachtencommissie Rijnmond 3 klachten over Aafje in behandeling genomen (ten opzichte van 8 in 2017). Het aantal klachten dat via de klachtenfunctionarissen is ingediend is ten opzichte van 2017 gestegen. Deze stijging wordt vermoedelijk veroorzaakt door een combinatie van factoren: de beschikbaarheid van de klachtenfunctionarissen is in 2018 extra onder de aandacht gebracht bij medewerkers en klanten en een toename van het aantal klanten (onder andere door een fusie). In 2018 is één geschil voorgelegd aan de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg. Het geschil is begin 2019 inhoudelijk behandeld door de Geschillencommissie en ongegrond verklaard.

 

Terug naar het kwaliteitsvenster
 

Heeft u vragen of advies nodig?

Neem contact op met een van onze adviseurs

088 8 233 233 Bel mij terug Contact
Lisette big

Aafje.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies. Melding afsluiten